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    鄭州熱力奏響優化營商環境“五部曲”,報裝暖氣辦理時限縮至2天
    DATE:2020-09-03 查看次數:97
    猛犸新聞·東方今報首席記者 梁新慧/文  首席記者 袁曉強 萌友 郭崢/圖

    好的營商環境就像陽光、空氣和水一樣不可或缺。

    今年以來,鄭州熱力集團按照鄭州市委市政府提出的營造“國際接軌、國內領先、中部一流”的營商環境,在中部地區奮勇爭先,在全國進入第一方陣的要求,不斷優化營商環境,在為用戶服務方面奏響了從“線下”到“線上”、從“被動”到“主動”、從“后置”到“前移”、從“同步”到“搶跑”、從“持續”到“優化”五部曲,為實現經濟高質量發展注入新鮮動力,為建設國家中心城市、打造更高水平高質量發展區域增長極奠定了堅實基礎。

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    (鄭州熱力集團工作人員來到圣菲城小區,商量換熱站選址)


    【從“線下”到“線上”】公眾號改版升級,業務在線辦理“零跑腿”

    秋天已經來臨,冬天的腳步也越來越近。再過兩個多月,鄭州又將進入集中供熱的季節。

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    (熱力施工現場)

    8月22日,鄭州市民劉女士像往年一樣,通過手機進入“鄭州熱力”微信公眾號,查詢自家需要繳納多少暖氣費。讓她沒有想到的是,“鄭州熱力”的變化讓他喜出望外。

    “以往進入’鄭州熱力’公眾號,菜單欄下設的子菜單涵蓋多種服務,令人眼花繚亂。而這次不一樣了,只需點擊“客戶服務”這一個菜單入口,即可跳轉到全新的界面。”

    其實,劉女士的喜悅,是“鄭州熱力”微信公眾號最新改版升級帶來的。

    據悉,此次改版升級是在原先3個一級菜單’在線服務’、’客戶服務’、’公共信息’的基礎上,撤掉了一些冗雜的子菜單欄,而新界面主要分為業務辦理、信息查詢、新戶入網、公共信息、故障處理等五個板塊。

    “業務辦理”一欄羅列的是用戶辦理頻率最高的六項業務,包括熱費交納、信息變更、供熱用戶報裝、竣工驗收、發票獲取以及漏水保修。用戶可根據自己的需求,點擊相應的模塊圖標即可獲取與辦理相關的材料、流程等信息,實現零跑腿辦理。

    “線上服務類別細化”,也是一大變化。

    以“信息查詢”板塊為例,下設七個細化類別,包括戶號查詢、熱費查詢、交費方式、服務網點、熱費標準、交費提醒、用熱咨詢。

    “每年供暖前后,都有不少用戶出現想交熱費但不記得戶號的情況。以往,用戶需要攜帶身份證、房產證到大廳查詢,現在只需在客戶服務系統輸入戶主姓名及小區詳細地址,即可實現在線查詢。”鄭州熱力集團經營處處長侯小峰說,除了微信公眾號,通過鄭州熱力官網、鄭州市政務服務網、i鄭州等平臺,均可辦理上述供熱業務。

    服務從“線下”到“線上”,此舉讓用戶辦理業務時實現了零跑腿。


    【從“被動”到“主動”】全程參與項目建設,大大縮減辦理時限

    “以前,一個供熱項目需要經歷項目策劃生成、工程建設許可、施工許可、竣工驗收四個階段,這四個階段是個獨立的體系、獨立的流程,無論在哪個階段,都需要單獨和我們對接。去年,鄭州市開展工程建設項目審批制度改革,我們則主動在這四個階段參與項目建設,提供全周期服務,實現了’從被動服務到主動服務’的新變化。與此同時,各項業務的辦理時限和所需材料,也大大縮減。” 侯小峰說。

    猛犸新聞·東方今報記者發現,此次“鄭州熱力”公眾號新增了在線“用戶報裝”端口。以往需要提交11項資料,如今只需一張表單即可全面涵蓋。依托政務數據共享平臺,對用戶報裝流程再梳理,壓縮申請資料,最大化縮減用戶報裝流程。目前,用戶報裝只有報裝申請、竣工驗收、開閥通熱三個環節,總辦理時限5個工作日。

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    (工作人員來到河南省文學院,與業主方溝通報裝方案)

    而對于中小微項目報裝則設置了專屬的“綠色通道”。在原有用戶報裝的基礎上,精簡為報裝申請、驗收開閥兩個環節,辦理時限由5個工作日縮減為2個工作日。

    除此之外,今年針對新戶入網,鄭州熱力集團推出“報前輔導”服務。編制了《鄭州熱力集團有限公司供熱用戶報裝聯合輔導手冊》,內容涵蓋報裝環節及時限要求、報裝流程詳述、工改系統報裝、技術標準、業務辦理途徑、常見問題七大項,為有需求的報裝用戶提供從資料填寫、方案編制、圖稿審核等各個流程的報前輔導。

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    (業主到熱力集團客服中心辦理入網報裝手續)

    除了根據國家安裝規范在前期給用戶提出相關指導意見,減少后期因為整改造成不必要的資源浪費外,這一服務也可提高報裝用戶在最終竣工驗收階段的一次通過率。

    服務從“被動”到“主動”,讓雙方關系實現了由“面對面”到“肩并肩”的轉變。


    【從“后置”到“前移”】及早介入,讓雙方節省了時間減少了麻煩

    “用戶報裝”有了新變化,“并網驗收”也有了大不同。

    “以前,我們的項目完工后,向鄭州熱力提出驗收申請。而他們會按照申請和圖紙,進行現場驗收。由于供熱設施的特殊性,他們的驗收十分嚴格,往往會提出很多需要整改的地方。結果,我們就需要反復整改,之后再反復申請并網驗收。我們麻煩,他們也得來回跑。”8月21日,河南亞星置業外事部配套主管黃露說起并網驗收時,感慨萬千。

    如今,黃露的所有擔心都不存在了。就在前不久,亞星置業開發的亞星雙河居,其熱力工程一次就通過了驗收。

    黃露揭曉了答案:從去年開始,所有建設項目要經過鄭州市的聯合驗收,而在聯合驗收之前,鄭州熱力集團就把所有工作做完了。

    “我們施工過程中,雖然有圖紙,但還會經常遇到難題。這時,我們一般會拍照片,及時將難題傳給熱力集團,而他們在電話里、微信里予以指導,如果問題不好解決,他們會來到項目現場進行指導。可以說,通過他們的提前介入,大部分問題都能避免,而驗收時就十分順暢。”黃露感激地說,鄭州熱力集團的服務意識和服務態度,在優化營商環境的當下,確實得以大幅提升。

    用鄭州熱力集團并網驗收處處長郭彤的話說,這叫工作前移。“現在,我們把并網驗收工作前移到對方的安裝階段,也就是說,項目干到一定階段、或者基本干完的時候,我們就去現場,指出存在的問題和隱患,方便對方及時整改,從而達到一次性驗收。”

    郭彤說,不同的項目來自不同的設計院,設計理念不一樣,而他們提前進行輔導,讓其符合熱力集團實際供熱參數,從而實現了標準化,這對后期的供熱、維修,奠定了扎實的基礎。

    服務從“后置”到“前移”,此舉讓雙方節省了時間,減少了麻煩。


    【從“同步”到“搶跑”】市民的幸福指數更高了,獲得感更強了

    8月18日,一場“馬拉松會議”在鄭州熱力集團舉行。這場會議由鄭州鄭州熱力集團客戶服務中心牽頭,而參會的部門涉及經營處、設計院、管網工程處、管網運行維護公司以及相關施工部們、各個供熱分公司,會議的主題則是項目推進會。

    之所以稱之為“馬拉松會議”,是因為這個會議從8點半開始,往往要開到中午1點。在當天的會議上,對100多個在建供熱項目“過了一遍”,都是干貨。值得注意的是,從今年5月份每月召開一次的這個項目推進會,至今已經推進了256個項目。

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    (一場“馬拉松”會議,梳理了100多個項目)

    “我們部門,主要負責開閥通熱以及全流程管理。”客戶服務中心主任張峻說,她們的所有工作都以報裝客戶為中心,客戶能否通熱,是否做到了管通、水通,熱源來自哪里,不確定性很多,因此,他們要掌握主管網的施工情況、工程進度,由于所涉部門眾多,才有了這個項目推進會。

    會議現場,大家對于一個項目的具體分析,達到了苛刻的程度:有什么難題,難點在哪兒,什么時間完成,哪個部門負責,責任人是誰……

    參會人員對著圖紙講解,對著具體人員分析,用張峻的話說,她們要追著每一個項目,一直追到管通、水通為止,直到把它們送入供熱大家庭之中。和此前相比,實現了由“同步”向“搶跑”的轉變。

    服務無止境,滿意無終點。

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    “現在,用戶提交給我們的東西,基本實現了一網通辦,但我們交付給用戶的內容,比如審圖意見等等,還沒有實現一網通辦。如果說用戶是入口,那么,我們就是出口。既然入口實現了一網通,那么,出口也應該實現一網通,最終實現雙向通。”張峻說,讓用戶少跑腿、不跑腿、零跑腿,是她們的終極目標。

    服務從“同步”到“搶跑”,讓市民的幸福指數更高了,獲得感更強了。


    【從“持續”到“優化”】優化營商環境無止境,沒有最優只有更優

    好的營商環境就像陽光、空氣和水一樣不可或缺。

    今年1月1日,我國開始實施《優化營商環境條例》。隨著改革的不斷加深,對各政府職能部門以及公共服務企業,提出了越來越高的要求。

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    “鄭州熱力集團作為公共服務型企業,肩負著鄭州市的供熱工作,為了讓供熱用戶報裝工作更加規范、透明、便捷、高效,全面提升服務水平,切實增強用戶獲得感,我們以《優化營商環境條例》正式施行為契機和工作抓手,在服務意識、工作作風、服務標準等方面建設上再下苦功,把工作重點放在優化管理、提升服務上,抓住關鍵,突出重點和難點,繼續完善措施,加強督導考核,狠抓工作落實,根據工作任務嚴格考核,對未能達標的按照規定嚴肅問責。”鄭州熱力集團黨委書記、董事長、總經理張舒說。

    張舒認為,在抗擊疫情的背景下,營商環境的優化有著特殊含義,優化營商環境既是立足當下的雪中送炭,也是放眼長遠的深刻變革,伴隨法規持續落地、改革持續推進,營商環境的優化將迎來更多紅利。

    水深則魚悅,城強則賈興。

    優化營商環境無止境,沒有最優只有更優。張舒表示,面對改革發展的新任務,要在優化營商環境上精益求精,在流程再造上再下實功夫,在治理藩籬上再啃硬骨頭,讓良好的營商環境成為沖抵疫情影響的“防波堤”,成為加速發展的“先手棋”,不斷提升廣大用戶的體驗感、滿意度。

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    張舒說,鄭州熱力集團持續將按照鄭州市委市政府提出的營造“國際接軌、國內領先、中部一流”的營商環境,在中部地區奮勇爭先,在全國進入第一方陣的要求,不斷優化營商環境,為實現經濟高質量發展注入新鮮動力,為建設國家中心城市、打造更高水平高質量發展區域增長極奠定堅實基礎。

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